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案件1982:某企業の金融事業立ち上げにおけるプロジェクト実行支援

案件概要・支援事項 昨年8月から某コンサル会社が、某企業から、金融系の事業立ち上げを請け負っており、現在コンサルチーム4人ほどでプロジェクトを実行している。追加での人員を募集。PDCAを短サイクルで回すことが可能な、戦略コンサルタント、実行支援コンサルタント、業務改善コンサルタントを探しております。

事業立ち上げの中でも、営業案件獲得・コールセンター稼働についてのプロセスを立ち上げ、実行を支援、改善を重ねることを行っており、以下のようなタスクがあります。

(1)顧客ターゲット・マネジメント
・顧客セグメント別ヒット率を分析し各コールセンターへの配分、コールセンター内でのコール配分(稼動時間、架電時間、担当オペレーター)の最適化
・データマート開発および簡易分析は別担当者がおりますので、使ってもらいます。ポイントはペルソナ的観点から仮説を作れるかです。
・金融の知識に関しては別担当者がおりますので、その人の知識を活用する

(2)コールセンター・トークスクリプト定着支援
・別の担当者が作成したコールスクリプトを、各オペレーターが自分のものにして、お客様に話すことが出来るようにしていただきます。
・各コールセンターに専任のスーパーバイザーがおりますので、新規採用コンサルタントの仕事は、課題の発見と対策策定、実施誘導、結果分析のPDCAを回すことになります。

(3)コールセンター・オペレータの採用、入れ替え
・採用基準の設定: 委託しているコールセンターでの採用基準の設定も必要ですが、クライアントの直雇用を実施したくその基準の策定が重要となります。どのような条件でいくらまで給与を支払えるか、ビジネスケースの策定が必要です。
・クライアント直雇用のオペレーターの就業形態の検討: コールセンター出勤 or 自宅、就業時間、給与、正規・非正規等の契約形態他)を検討していただきます。
・ステークホルダー(コールセンター、クライアント、オペレーター、との契約締結をリードしていただきます。契約内容チェックはクライアントの法務担当が実施します。
・リクルーティング:どのような方法で候補者を募るかを考え実施していただきます。(面接、契約)
・配置:どのコールセンターのどのポジションに配置するかを考え、コールセンター(場合によってはコールセンター採用オペレーターのoutplacementが必要)を含むステークホルダーとの調整を行なっていただきます。
・オペレーターの採用・入れ替えの実践:オペレーターの learningカーブを理解し、駄目なオペレーターの判断していただきます。

(4)提携代理店のパフォーマンス改善
・現在260人の提携募集人がおりますが、課題定義してパフォーマンス改善に向けたPDCAを回す。
・現在本業務に2名のコンサルタントをアサインしています。
案件情報入手日 2015年10月14日

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