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案件559: サービス企業のコールセンター業務の改善コンサルティング

案件概要 国内大手サービス企業のコールセンターの業務改善プロジェクトを支援してくれるコンサルタントを募集しています。4月末より当初3ヶ月間でBPR(To-Beプロセスの策定)を行い、プロセスマップ作成、業務マニュアル作成、システム要件策定(ただしこれは、SIベンダーがやるような要件定義ではなく、RFPをつくるレベルのイメージです)といったドキュメント作成を実施。 その後3ヶ月間でユーザートレーニングや導入後の修正(PDCAサイクルをまわしていく)等を進めていくことになります。
必要スキル 基本的なロジカルシンキング・スキル、資料作成力、コンサルタントとしてのふるまいなどが必要なことはもちろんのこと、会議・打ち合わせ等で現場を巻き込みながら進めていくファシリテーション力が必要。ファシリテーションにより業務改善案をクライアントメンバーからも収集しつつ、業務マニュアル等ドキュメントにも反映させることで、クライアントメンバーのコミットメントも引き出すという形の進め方になる。そのため上から物申すコンサルタントではなく、現場の力を引き出す、現場力のある方が望ましい。
体制・ポジション PJ体制はAM、PM、スタッフ2名で、デリバリー体制においては、弊社からPM、スタッフ1名の投入、外部リソースから1名投入を予定していますが、他のプロジェクトの状況によっては弊社メンバーによるスタッフへのアサインが難しくなる可能性もあるため、最大スタッフ2名を外部リソースにて補充することも想定しています。(弊社PM1名+外部メンバー2名の計3名体制)
稼動 100%稼働を想定。
期間 当初6ヶ月はFix、その後も支援機会拡大が見込めるプロジェクトになります
場所 プロジェクトを進める過程ではクライアントオフィス(東京都内)に半ば常駐
案件情報入手日 2013年4月4日

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